Resolución de conflictos: técnicas psicológicas

Si nos pusiéramos a preguntar a un grupo de personas, qué es para ellas un conflicto, lo más probable es que surgieran palabras como, pelea, tensión, enfado, discusión, o malestar.

Parece claro que la palabra conflicto, la asociamos con estados negativos. Sin embargo, esos estados negativos suelen darse cuando hay un conflicto mal resuelto, o no resuelto. Porque cuando un conflicto se resuelve de manera adecuada, no tiene por qué ser algo negativo.

De hecho, los conflictos no son tan malos como podemos pensar, al contrario, nos pueden servir para crecer y mejorar las relaciones que tenemos con los demás. 

Quiero hablarte hoy de algo tan habitual y frecuente en nuestras vidas, como son los conflictos con las personas de nuestro entorno. Y de cuál es la mejor manera y qué debes tener en cuenta, para resolverlos de la mejor forma posible. 

Qué es un Conflicto

Podemos decir que un conflicto es una situación que se produce cuando hay una discrepancia entre los intereses, las necesidades, los objetivos, las conductas, los sentimientos o los valores de dos o más personas, o grupos de personas, que perciben sus metas como mutuamente incompatibles. 

Teniendo en cuenta esta definición, podemos decir que hay dos formas básicas de resolver el conflicto. 

• Una de ellas es ejerciendo el poder sobre la otra parte, de manera que una persona consigue sus objetivos haciendo que la otra ceda en su favor. Dicho de otra forma: una parte gana y la otra pierde. 
• La otra forma de resolverlo es buscar la manera de que las dos partes lleguen a un entendimiento, que les permita encontrar una solución que sea beneficiosa para ambas. Para ello, las dos partes deberán colaborar  y encontrar esa opción que a las dos les interese. Es decir,ninguna de las partes pierde, sino que ambas sacan un beneficio.  

Pero estas dos no son las únicas formas de resolver un conflicto, te lo explico más abajo. 

Por lo general, y siempre que sea entre iguales, esta última forma se considera la más adecuada para resolver un conflicto. Claro que para conseguirla, se hace necesario el uso del diálogo entre las dos partes. Sin embargo, cuando el conflicto se da entre padres e hijos o entre jefes y empleados, por ejemplo, no siempre se puede llegar a esta forma de solución, aunque nunca está mal intentarlo, al menos. 

Características de un diálogo adecuado

Como te decía, dialogar es la mejor manera de llegar a un acuerdo beneficioso para todos. Y el diálogo tiene algunas características que te cuento a continuación:

• Su objetivo es llegar a un entendimiento y a una alternativa buena para ambos. 
• Tu forma de escuchar al otro debe ser paciente y tranquila, para poder comprender lo que la otra persona tiene que decirte. 
• En un buen diálogo, debemos estar abiertos a valorar otras opciones, sin pensar que la nuestra propia es la única opción válida. 
• Es importante que hagas preguntas, para poder entender bien la postura de la otra parte del conflicto. 
• Y además, no debes buscar en ningún momento ofender o descalificar al otro. 

Teniendo esto en cuenta, se podrá dialogar para llegar a un entendimiento mutuo. Y si el diálogo y la comunicación es correcta y respetuosa, permitirá a las dos partes entender exactamente cuál es el conflicto, y qué necesita el otro para poder resolverlo. Cosa que sin duda, ayudará a encontrar una opción buena para ambos. 

Los diferentes tipos de comunicación

La forma en que las dos partes se comuniquen en ese intento de negociación, será decisiva a la hora de llegar a un buen acuerdo. 

• La comunicación pasiva. Si te comunicas de forma pasiva, no serás capaz de decir  cuáles son tus opiniones, sentimientos o necesidades.  Además, actuarás de manera derrotista y podrías incluso hasta pedir disculpas  por lo que no es culpa tuya. Con esta actitud, la otra parte, es muy probable que no haga ni caso a lo que tú necesitas y se salga con la suya. 
• La comunicación agresiva. Si actúas de forma agresiva, vas a imponer lo que tú quieres conseguir, sin tener en cuenta a la otra parte. Esto, desde luego se puede entender como ganar, lo que no es, es negociar. Claro que, en algunos momentos y situaciones, esta es la única opción que tenemos, si no queremos perder el respeto hacia nosotros mismos. 
• La comunicación asertiva. Esta es la mejor forma de resolver un conflicto y llegar a un acuerdo. Con esta manera de comunicarte, podrás expresar cuáles son tus derechos y tus necesidades, sin agresividad ni amenazas, a la vez que conocerás las necesidades de la otra parte. De esta manera, estarás respetando tus derechos y al mismo tiempo, los derechos de los demás. 

Algunas técnicas para resolver conflictos 

Como te decía más arriba, los conflictos con la gente que nos rodea son inevitables. Y cuando estos no se resuelven, o al menos no correctamente, crearán un ambiente muy tenso: en el que se vuelve muy difícil el trato con las otras personas.

Todo lo que te he contado hasta aquí, son aspectos a tener en cuenta cuando se quiere negociar. Te cuento ahora alguna técnica que puedes usar. 

• La evitación: Como su nombre indica, consiste en retirarte cuando ves que se puede dar una discusión. Sin embargo, esto en ocasiones, puede aumentar el conflicto, ya que, al no hablar sobre ello, se quedará sin resolver, e incluso irá a peor. Pero, sí que es útil, cuando la situación se puede resolver por sí sola y no tendrá mayores consecuencias. O bien, cuando existe mucha tensión entre las dos partes, y hay peligro de llegar a decir cosas muy hirientes: en este caso, sí que sería bueno la evitación. Lo ideal entonces, será usarla en los momentos en que se perciba que es la mejor opción, para no agravar más las cosas. 
• Técnica de colaboración o técnica de compromiso: Esta es una de las mejores alternativas, pero claro, en un conflicto hay intereses opuestos, por lo que a veces no es fácil una opción buena para todos. Consiste por tanto, en buscar los puntos de acuerdo que pueda haber entre las dos partes, para  llegar a una alternativa que sea beneficiosa para los dos. Lo más probable es que no sea beneficiosa al cien por ciento, pero sí que se podrá llegar a un acuerdo pactado, siempre que cada una de las partes ceda un poco. Para esta técnica, es necesario que las dos partes tengan una comunicación asertiva.  Lo ideal aquí es, analizar cuál es el problema, por qué se ha producido, qué es lo que necesita cada una de las partes y qué se puede hacer para solucionarlo. 
• La cesión, o adaptación: Esta técnica consiste básicamente en ceder. Se suaviza el conflicto, adaptándose a las necesidades que tiene la otra parte. Se suele utilizar sobre todo, cuando es más importante la cordialidad y la relación con esa otra parte, que el hecho de ganar en el conflicto. 
• La competencia: Esta manera de resolver un conflicto, es sin duda el “yo gano y tú pierdes”. Y, por lo general, se utiliza cuando el conflicto se produce en una relación de poder. Por ejemplo, con tu jefe, tu madre o padre, con un profesor. En este caso, suele ser muy complicado negociar y, muchas veces no queda más remedio que acatar lo que diga la otra parte. Pero, si la otra parte no es ninguna figura de autoridad, ni nadie que sea importante para ti, y además, se pone exigente, estás en tu derecho de zanjar el tema como te apetezca. 

Estas son sólo algunas técnicas para solucionar conflictos, hay algunas más, pero quizás estas son las más básicas. Lo interesante aquí, es saber cuál de ellas es la más indicada, dependiendo de cuál sea el conflicto y con quién se ha producido. Y es que ninguna es correcta o incorrecta, todo depende de la situación que se está dando. 

Rosa Armas 

Colegiada T-1670